Touchpoints — Jeder Berührungspunkt zählt

Touchpoints — auf Deutsch Berührungspunkte — sind alle Momente, in denen ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt. Bewusst oder unbewusst, geplant oder zufällig, digital oder physisch. Jeder einzelne Touchpoint formt den Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Unternehmen hat.

Für ein typisches lokales Unternehmen in Weimar sieht das so aus: Ein potenzieller Kunde fährt an Ihrem Geschäft vorbei (Touchpoint: Schild/Schaufenster), googelt Ihren Namen (Touchpoint: Google-Ergebnis), liest Bewertungen (Touchpoint: Google Reviews), besucht Ihre Website (Touchpoint: Homepage), ruft an (Touchpoint: Telefon) und kommt vorbei (Touchpoint: persönlicher Kontakt). Das sind sechs Berührungspunkte — an jedem muss der Eindruck stimmen.

Kunden denken nicht in Kanälen. Sie unterscheiden nicht bewusst zwischen 'online' und 'offline' — sie interagieren einfach mit Ihrem Unternehmen, auf dem Weg, der gerade am bequemsten ist. Dieses Phänomen wird als 'noline' bezeichnet: Die Trennlinie zwischen digitaler und physischer Welt existiert aus Kundensicht nicht mehr.

• Der Kunde googelt auf dem Smartphone, während er vor Ihrem Schaufenster steht — online und offline gleichzeitig.
• Er reserviert online einen Tisch in Ihrem Restaurant und sitzt eine Stunde später physisch darin.
• Er bekommt Ihre Visitenkarte (offline), scannt den QR-Code (Übergang) und landet auf Ihrer Website (online).
• Er postet ein Foto aus Ihrem Laden auf Instagram (online über offline) und seine Freunde kommen vorbei (offline über online).

Online-Touchpoints sind die digitalen Berührungspunkte, an denen Kunden Ihrem Unternehmen begegnen. Für lokale Betriebe in Weimar sind einige davon wichtiger als andere — hier sind die, die den größten Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben.

• Google-Business-Profil: Der wichtigste Online-Touchpoint für lokale Unternehmen. Name, Adresse, Öffnungszeiten, Fotos, Bewertungen — das ist oft der allererste Eindruck.
• Ihre Website: Der zweitwichtigste Touchpoint. Hier entscheiden Besucher in Sekunden, ob sie Vertrauen fassen. Mobilfreundlich, schnell, mit klarem Kontaktweg.
• Online-Bewertungen: Google, Facebook, branchenspezifische Portale. Bewertungen beeinflussen 88 Prozent der Kaufentscheidungen. Nicht nur sammeln, sondern aktiv beantworten.
• Social Media: Instagram, Facebook oder LinkedIn — je nach Branche. Nur pflegen, was Sie regelmäßig bespielen können. Ein aktiver Kanal schlägt fünf tote.
• E-Mail-Kommunikation: Jede E-Mail, die Sie senden, ist ein Touchpoint. Professionelle Signatur, schnelle Antwortzeit, freundlicher Ton.

Lokale Unternehmen haben einen großen Vorteil gegenüber reinen Online-Anbietern: den persönlichen Kontakt. Offline-Touchpoints schaffen Vertrauen auf eine Weise, die digital nur schwer zu replizieren ist. Aber sie müssen zum Online-Auftritt passen.

• Schaufenster und Außengestaltung: Der physische erste Eindruck. Sauber, einladend, mit aktuellen Informationen. QR-Code zur Website oder zum Google-Profil anbringen.
• Persönlicher Empfang: Freundlichkeit, Kompetenz, Aufmerksamkeit. Der beste Online-Auftritt nützt nichts, wenn der Kunde im Laden schlecht behandelt wird.
• Visitenkarten und Printmaterial: Immer noch relevant — aber mit digitalem Anschluss. QR-Code zur Website, zur Bewertungsseite oder zur Online-Buchung aufdrucken.
• Telefonischer Kontakt: Erreichbarkeit, professionelle Meldung, zeitnaher Rückruf. Für viele Kunden der entscheidende Touchpoint, bevor sie einen Auftrag vergeben.
• Der Moment der Leistung: Die eigentliche Arbeit — die Frisur, die Reparatur, das Essen — ist der wichtigste Touchpoint überhaupt. Hier wird aus einem Interessenten ein zufriedener Stammkunde.

Nehmen Sie sich eine halbe Stunde Zeit und gehen Sie Ihre Touchpoints systematisch durch. Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Neukunde, der Ihr Unternehmen nicht kennt, und testen Sie jeden einzelnen Berührungspunkt.

• Google-Suche: Googeln Sie Ihre Branche plus 'Weimar'. Erscheinen Sie? Stimmen alle Informationen? Wie sehen Ihre Bewertungen im Vergleich zur Konkurrenz aus?
• Website-Check: Öffnen Sie Ihre Website auf dem Smartphone. Laden alle Seiten schnell? Finden Sie sofort Kontaktdaten und Leistungen? Funktioniert das Kontaktformular?
• Telefon-Test: Rufen Sie Ihre eigene Nummer an. Geht jemand ran? Wie klingt die Begrüßung? Gibt es eine Mailbox mit aktuellem Text?
• Social-Media-Audit: Schauen Sie sich Ihre Profile an. Sind sie aktuell? Wann war der letzte Post? Gibt es unbeantwortete Kommentare oder Nachrichten?
• Vor-Ort-Check: Stellen Sie sich vor Ihr Geschäft und sehen Sie es mit den Augen eines Fremden. Ist der Eingang einladend? Ist erkennbar, was Sie anbieten?