Customer Journey — Wie Kunden in Weimar Sie finden und sich für Sie entscheiden

Die Customer Journey — auf Deutsch 'Kundenreise' — beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde zurücklegt: vom ersten Moment, in dem ein Bedürfnis entsteht, über die Recherche und den Vergleich bis zum Kauf und darüber hinaus. Für lokale Unternehmen in Weimar ist diese Reise oft kürzer als bei Onlineshops, aber jeder einzelne Schritt muss stimmen.

Stellen Sie sich vor: Eine Weimarerin hat Zahnschmerzen. Sie greift zum Smartphone und googelt 'Zahnarzt Weimar Notdienst'. Sie sieht drei Google-Ergebnisse, klickt auf das mit den besten Bewertungen, prüft die Website, ruft an und bekommt einen Termin. Jeder dieser Momente — die Google-Suche, die Bewertungen, die Website, der Anruf — ist ein Schritt in der Customer Journey.

Jede Customer Journey lässt sich in fünf Phasen unterteilen. Für lokale Unternehmen sehen diese Phasen anders aus als für internationale Onlineshops — kürzer, direkter, aber nicht weniger wichtig.

• Phase 1 — Aufmerksamkeit (Awareness): Der Kunde erkennt ein Bedürfnis. Er sucht bei Google, fragt Freunde, sieht ein Schild oder stolpert über einen Social-Media-Post. In dieser Phase müssen Sie sichtbar sein.
• Phase 2 — Recherche (Consideration): Der Kunde vergleicht Optionen. Er liest Bewertungen, besucht Websites, schaut sich Referenzen an. Hier überzeugen Sie mit Kompetenz und Vertrauen.
• Phase 3 — Entscheidung (Decision): Der Kunde wählt einen Anbieter. Preis, Verfügbarkeit, Eindruck und Erreichbarkeit geben den Ausschlag. Hier muss der nächste Schritt einfach sein.
• Phase 4 — Kauf (Purchase): Der Kunde bucht, kauft oder beauftragt. Ein reibungsloser Ablauf ist entscheidend — Online-Buchung, schnelle Antwort, klare Kommunikation.
• Phase 5 — Bindung (Loyalty): Nach dem Kauf beginnt die Beziehungspflege. Zufriedene Kunden kommen wieder, empfehlen weiter und hinterlassen Bewertungen.

Bei lokalen Unternehmen ist die Customer Journey oft deutlich kürzer als bei Onlinekäufen. Ein Notfall-Klempner hat eine Journey von Minuten: Google-Suche, Anruf, fertig. Aber genau deshalb zählt jeder Berührungspunkt doppelt. Es gibt keine zweite Chance, wenn der erste Eindruck nicht stimmt.

• Handwerker: Journey dauert Minuten bis Stunden. Google-Ranking und Telefon-Erreichbarkeit sind entscheidend. Wer zuerst rangeht, bekommt den Auftrag.
• Ärzte und Therapeuten: Journey dauert Tage. Bewertungen und Website-Eindruck sind ausschlaggebend. Online-Terminbuchung verkürzt die Journey.
• Gastronomie: Journey dauert Minuten. Google Maps, Bewertungen und Fotos entscheiden. Eine schöne Speisekarte auf der Website hilft.
• Einzelhandel: Journey ist variabel. Schaufenster, Google-Profil und Social Media arbeiten zusammen. Click & Collect verbindet online und offline.
• Freiberufler: Journey dauert Wochen. Website als Portfolio, Referenzen und persönliches Gespräch sind die Schlüssel.

An jedem Punkt der Customer Journey hat Ihr Kunde einen Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen — digital oder physisch. Dabei gibt es zwei Arten: steuerbare Touchpoints, die Sie selbst gestalten (Ihre Website, Ihr Google-Profil, Ihre Anzeigen), und nicht steuerbare Touchpoints, die andere über Sie schaffen (Bewertungen auf Portalen, Forenbeiträge, Erwähnungen in sozialen Netzwerken). Beide müssen zusammenpassen und ein einheitliches, vertrauenswürdiges Bild vermitteln.

• Google-Business-Profil: Vollständig ausgefüllt, aktuelle Fotos, korrekte Öffnungszeiten, regelmäßig auf Bewertungen antworten. Das ist der erste Eindruck für viele Kunden.
• Website: Schnell ladend, mobilfreundlich, mit klarer Leistungsbeschreibung und einfachem Kontaktweg. Kein Kunde wartet 5 Sekunden auf eine Seite.
• Telefon: Erreichbar sein, professionell melden, zeitnah zurückrufen. Klingt selbstverständlich — ist es oft nicht.
• Social Media: Wenn Sie einen Kanal haben, pflegen Sie ihn. Ein verwaister Instagram-Account macht einen schlechteren Eindruck als gar keiner.
• Physischer Kontakt: Schaufenster, Empfang, Visitenkarte — der Offline-Eindruck muss zum Online-Auftritt passen.

Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf die Phasen vor dem Kauf und vergessen die danach. Dabei ist die Nachkauf-Phase für lokale Unternehmen besonders wertvoll: Zufriedene Kunden kommen wieder, empfehlen Sie weiter und hinterlassen Bewertungen, die neue Kunden anziehen.

• Bewertung erfragen: Bitten Sie zufriedene Kunden aktiv um eine Google-Bewertung. Ein kurzer QR-Code auf der Rechnung oder eine freundliche Nachfrage nach der Leistung reicht.
• Nachfassen: Eine kurze E-Mail oder WhatsApp-Nachricht nach dem Termin zeigt Wertschätzung. 'Alles in Ordnung mit dem neuen Wasserhahn? Bei Fragen melden Sie sich gern.'
• Wiederholungskäufe ermöglichen: Erinnerungen an den nächsten Termin, saisonale Angebote, Treueprogramme. Bestandskunden zu halten ist fünfmal günstiger als Neukunden zu gewinnen.
• Empfehlungen fördern: Zufriedene Kunden sind Ihre besten Verkäufer. Machen Sie es leicht, Sie zu empfehlen — ein Link zur Bewertungsseite, ein teilbarer Social-Media-Beitrag.